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[av_heading heading=’Acuerdo de Nivel de Servicio – SLA’ tag=’h2′ link_apply=» link=’manually,http://’ link_target=» style=» size=» subheading_active=» subheading_size=’15’ margin=» margin_sync=’true’ padding=’10’ color=» custom_font=» av-medium-font-size-title=» av-small-font-size-title=» av-mini-font-size-title=» av-medium-font-size=» av-small-font-size=» av-mini-font-size=» av_uid=’av-kak2asfg’ custom_class=» admin_preview_bg=»][/av_heading]
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Soporte 9×5
El soporte standard, 9×5, incluye acceso a los servicios de soporte de MAWI dentro del horario laboral de soporte normal para eventos de nivel crítico, y moderados.
Horas de Operación
Lunes a Viernes
8:00 am – 6:00 pm COT (Hora de Bogotá, Colombia)
Los objetivos de respuesta se miden desde el momento en que MAWI recibe un ticket con solicitud de soporte, durante las «Horas de operación» indicadas anteriormente. Si MAWI recibe una solicitud de soporte fuera de sus «Horas de Operación», los Tiempos de Respuesta se miden desde el comienzo del próximo día laboral disponible y la hora disponible.
MAWI, a su discreción, puede regular el nivel de severidad y el nivel de prioridad al nivel más apropiado y MAWI tiene la última opción bajo a que nivel de severidad pertenece una solicitud de soporte.
SLA, tiempos de respuesta
- Crítico: El servicio está completamente no funcional o no se puede realizar la atención. Tiempo de respuesta: Dentro de 3 horas laborables
- Moderado: Un solo agente o característica no pueden funcionar. Problemas básicos de configuración que afectan la productividad. Tiempo de respuesta: Dentro de 6 horas laborables
Soporte 24×7
El soporte 24×7, incluye acceso a los servicios de soporte de MAWI las 24 horas, los 7 días de la semana para eventos de nivel crítico, y moderados.
Los objetivos de respuesta se miden desde el momento en que MAWI recibe un correo con solicitud de soporte, durante las «Horas de operación» indicadas anteriormente.
MAWI, a su discreción, puede regular el nivel de severidad y el nivel de prioridad al nivel más apropiado y MAWI tiene la última opción bajo a que nivel de severidad pertenece una solicitud de soporte.
SLA, tiempos de respuesta
- Crítico: El servicio está completamente no funcional o no se puede realizar la atención. Tiempo de respuesta: Dentro de 2 horas laborables
- Moderado: Un solo agente o característica no pueden funcionar. Problemas básicos de configuración que afectan la productividad. Tiempo de respuesta: Dentro de 4 horas laborables
Escalamiento
El cliente abre un ticket de soporte en: soporte.iptegra.co:911
- El Staff de Soporte de MAWI evaluará el nivel de evento que se presenta y responderá acorde a la severidad del mismo.
- En caso de ser una solicitud de servicio profesional, el Staff de MAWI trasladará el requerimiento al departamento de desarrollo, quien contactará al cliente en la primera oportunidad posible dentro del horario laboral 9×5.
Servicios de Soporte Técnico
El soporte técnico de MAWI se utiliza para ayudar a los clientes en el funcionamiento de la plataforma una vez que el servicio ha iniciado. El soporte brinda resolución a los clientes para los siguientes tipos de problemas; Resolución de «Error», rendimiento inesperado, comunicaciones no confiables y otras solicitudes de asistencia. Los objetivos de los servicios de soporte técnico son proporcionar asistencia de soporte para entornos de producción en servicio. El Soporte técnico se define como un error en el software en el que una función o servicio no funciona.
- Acceso del cliente a los servicios de soporte de MAWI
- El soporte de MAWI proporciona soporte de nivel 2 y 3
- El cliente llega a MAWI con un problema en mano
- El cliente proporciona una descripción, capturas y análisis detallados del problema que no funciona según lo documentado.
- Identificación de problemas y asistencia de resolución
Servicios Profesionales
MAWI asume como servicios profesionales, un requerimiento de customización realizado por el cliente. De ser el caso, el Staff de Soporte de MAWI trasladará el requerimiento al equipo de desarrollo, quien evaluará con el cliente el mismo y dimensionará la solicitud en base al roadmap de MAWI. Si el pedido corresponde a una funcionalidad incluida dentro del Roadmap, se notificará al cliente el estatus actual y una fecha potencial de disponibilidad. En caso de que el cliente requiera esta funcionalidad con urgencia, el equipo de desarrollo, trabajará en un valor estimado que será cotizado al cliente para la implementación de la funcionalidad en su instancia.
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