OMniLeads un Call Center diseñado para operaciones grandes

…Antes que nada, no se trata de un software de PBX con todo lo que ello implica, sino que este proyecto está 100% desarrollado desde el paradigma de los Contact Centers…

Hace casi dos años la marca Elastix® fue adquirida por 3CX y una de las consecuencias de esta adquisición fue la culminación del soporte al desarrollo de las versiones 2.5 y anteriores, esto incluyó al módulo de Call Center community de Elastix, el cual fue muy popular en Latinoamérica y que ayudó a posicionar a esa distribución como una de las más usadas en la región.

En estos meses, he recibido llamadas, mensajes y correos, de varios alumnos del curso ECE y del curso de Call Center de Elastix, casi siempre con la misma pregunta: ¿Cómo podemos hacer funcionar el módulo de Call Center Elastix con las distros actuales que emergieron?

La respuesta más sencilla es, se puede, pero de una manera muy limitada. Y no es que estas nuevas distros no lo puedan hacer, simplemente es un paquete de software que ya no está siendo mantenido por quien lo creó inicialmente, y desde IPtegra ya nos hemos topado con varios casos donde la solución generó más problemas y lamentablemente una mala imagen al módulo.

¿Qué hacer entonces?

Durante alrededor de un año, desde OpenDireito e Iptegra, hemos estado revisando y analizando lo que el mercado tiene disponible (a nivel de Open Source en este tema) y no terminamos de convencernos. Sin embargo, en los últimos meses, apareció una solución llamada OMniLeads que nos ha generado curiosidad y expectativa. Expectativa, porque pudimos ver una presentación en vivo de la aplicación y nos quedamos convencidos que tiene un alto potencial.

Por esta razón, y en lugar de escribir un review inicial (escribiremos uno luego), hemos decidido entrevistar a Fabián Pignataro CTO de Freetech Solutions, la empresa detrás de OMniLeads.

Fabián, ¿Qué es OMniLeads?

OMniLeads (OML) es un software de código abierto, diseñado para soportar la operación y gestión de un Contact Center. Esto quiere decir que a partir de instalar el sistema sobre una instancia de GNU/Linux (CentOS, Ubuntu o Debian), una compañía pasa a disponer de una solución que cubre todos los aspectos requeridos por una operación de Contact Center, Consola de agentes WebRTC, Consola de supervisión WebRTC, Reportes, Grabación de llamadas, Campañas Inbound, Campañas outbound predictivas, progresivas, y en preview, además tiene un IVR blaster y otras tantas funcionalidades.

Nota del autor: Mientras trabajamos en esta nota IBM compró Red Hat, lo que nos deja miles de preguntas hacia el futuro, y la cosa se pone muy interesante.

¿En qué está basado OMniLeads?

OML está basado en tecnologías Open Source de última generación, como WebRTC, Nginx, Django, PostgreSQL, Kamailio-RTPengine, Asterisk®, redis, entre otros. Actualmente está disponible para correr en instancias de virtualización tradicionales, pero nos hallamos en pleno proceso de portabilidad a la tecnología de containers Docker.

¿Por qué estas herramientas?

A partir de nuestra experiencia como empresa integradora de soluciones en Comunicaciones Unificadas y Contact Centers, y teniendo en cuenta que hemos trabajado con herramientas típicas del mercado basadas en Apache, PHP y MySQL, sufrimos mucho entre otras cosas, a la hora de plantear una escalabilidad en serio.

Por eso tomamos la decisión de patear el tablero y comenzar de cero, buscando ser disruptivos en términos de la tecnología subyacente orquestada por el proyecto OMniLeads.

¿Qué funcionalidades diferenciadoras tiene OMniLeads?

Antes que nada, no se trata de un software de PBX con todo lo que ello implica. Sino que este proyecto está 100% desarrollado desde el paradigma de los Contact Centers. Eso desde el inicio es un gran diferenciador, ya que – por ejemplo – a nivel de manejo de usuarios y perfiles, contamos con un diseño en el cual un Supervisor dispone de interfaces user-friendly, eficientes y potentes que permiten configurar la plataforma de manera intuitiva, así como también restringir las vistas (listado de campañas, grabaciones, reportes, etc.) sobre las campañas y grupos de agentes.

Otro gran diferenciador es que la consola de agente y supervisión es 100% WebRTC. En 2 clicks se puede generar un usuario, asignarlo a campañas y que comience a operar sin tener que configurar nada en la estación de trabajo, ya que solo basta con abrir una URL y que el usuario comience a trabajar desde el navegador. De este hecho se desprende un marco ideal para utilizar agentes remotos, y siendo un poco técnicos: el fundamento pasa porque sólo bastará consumir el puerto TCP 443 desde un browser para hacer todo. Antes que pregunten por la seguridad, les comento que Kamailio y Django están optimizados para neutralizar de inmediato cualquier ataque.

El hecho de estar basados en WebRTC trae como consecuencia la utilización de Opus como codec de audio, probablemente el mejor codec para compresión en la actualidad.

¿A qué mercado apunta OMniLeads?

OML fue diseñado por Freetech Solutions, una empresa Argentina dedicada a realizar proyectos de integración de VoIP-UC & Contact Center, utilizando como bandera tecnologías Open Source. Trabajamos en clientes reales durante muchos años, por eso te puedo decir que conocemos muy bien ese mercado y las necesidades a cubrir. Estamos hablando de empresas que necesitan montar un Contact Center propio y ya disponen de un PBX, así como también BPOs de 500 posiciones que prestan servicios tercerizados a otras compañías, con una demanda de tolerancia de alto tráfico. El hecho de poder desplegar fácilmente la herramienta en cluster horizontal permite escalar y por ello también se vuelve una alternativa para Call Centers grandes.

Por otro lado, durante el 2019 sacaremos una versión Multi Tenant orientada el mercado de los carriers de telefonía y el Contact Center en la nube.

Ya existen otras herramientas de Call Center de Código abierto, ¿en qué se diferencia OMniLeads de estas?

Por un lado, sabemos que la desaparición de Elastix®, como proyecto open source, dejó a muchas empresas sin soporte sobre su módulo de Call Center, principalmente porque al intentar reflotarla, nos damos cuenta de que hay limitantes técnicas que tienen que ver con la deprecación de funcionalidades de Asterisk® de las que depende dicho módulo.

Por otro lado, sabemos que el hecho de parchar un PBX con alguna interfaz de reportes o supervisión para call center no escala y terminás [sic] quedando a mitad de camino con respecto a las funcionalidades requeridas por los clientes. Adicionalmente y ya que las interfaces terminan siendo “híbridas”, tenés que terminar pidiendo a un “supervisor” que tenga que tocar parámetros de configuraciones sensibles del sistema, para terminar agregando un “teléfono SIP” a una cola de la PBX.

Si bien hay un proyecto muy conocido que SI está orientado al Contact Center, realmente nuestra previa experiencia como integradores no tuvimos los resultado esperados, por motivos varios: demasiados servidores físicos para poder cubrir pocos puestos de trabajo, interfaces de configuración hiper complicadas, interfaces de usuario imposibles de vender a los clientes, etc.

La situación expuesta en los tres párrafos previos, fueron el combustible y la motivación para construir OMniLeads a partir del hecho de buscar construir una plataforma que permita solucionar en nuestros clientes todas las falencias mencionadas. Por ende, OML puede ser desplegada en un Contact Center con salida a la PSTN, así como también trabajando como un componente del sistema de telefonía de una compañía, utilizando una sencilla integración vía SIP Trunk con cualquier PBX que soporte SIP.

Somos muy agradecidos de los pioneros de proyectos VoIP, que nos antecedieron y que apostaron a liberar el código que nos ha permitido, como empresa, conocer y trabajar en el mercado. Por ese motivo, OMniLeads se lanza como proyecto Open Source, de manera tal que podamos devolver a la comunidad todo lo que hemos aprendido y seguir apoyando a este enfoque filosófico.

Poniendo un ejemplo que conoce la audiencia, en comparación con el Call Center Community de Elastix®, ¿Cómo se compara en funcionalidad?

– Escalabilidad
– NO somos un módulo de Call Center que corre sobre FreePBX® o sobre algún fork de FreePBX®. Es decir, sobre un dialplan constituido para dotar de funcionalidades de PBX.
– NO utilizamos ni chan_agent.so (hoy deprecado y muy ineficiente), ni tampoco utilizamos los channels “Local/XXXX” como agentes de Queues, con la ineficiencia que ello implica.
– Pantallas de supervisión y reportes, creados justamente a partir del feedback de clientes en los cuales hemos implementado dicha herramienta (Elastix Call Center).
– Permitimos llamadas manuales desde la consola de agente, quedando asignada al agente y campaña, tanto en reportes como en el buscador de grabaciones.
– Contamos con reciclado de bases de datos de campañas, sin tener que crear una nueva. Permitimos el cambio de bases.
– Búsqueda de grabaciones con la posibilidad de recuperar grabaciones de llamadas observadas por el agente durante la conversación. Además de los típicos y esenciales filtros de búsqueda (por campaña, por agente, por tipo de llamada, etc.)
– Somos 100% webrtc. En OMniLeads no se requiere instalar softphones en las estaciones de trabajo, con los problemas que ello implica en cuanto a trabajo extra, problemas de compatibilidad de placas de sonido, versiones de softphones, falta de libertad a la hora de poder trabajar con cualquier sistema operativo y dispositivo.
– WebRTC es una tecnología que nace de la nube para la nube, por ende es muy robusta a la hora de enfrentarse con problemas de ancho de banda (utiliza codec Opus) o temas de NAT (ICE/Stun por defecto).
– El hecho de trabajar únicamente y por defecto utilizando cifrado DTLS y sRTP es una consecuencia de haber adoptado WebRTC y un diferenciador.

Una de las preocupaciones, especialmente de empresas que se dedican al servicio de call center es quien está detrás de la aplicación y cómo se realiza el soporte

¿Quién está detrás? Freetech Solutions. Contamos con planes de suscripción al soporte de fabricante, además de un programa de canales y cursos de certificación para guiar al usuario o canal integrador de las correctas prácticas y configuraciones para que la herramienta funcione perfectamente. Ambos se lanzarán en las próximas semanas.

¿Qué se viene a corto plazo?

Se vienen Addons que potencian aún más los reportes y supervisión. Tenemos algo en la cocina respecto a lo que es integración con CRM (algunos viejos conocidos) y también con la posibilidad de integrar con CRMs propios de cada mercado vertical.

Llamadas WebRTC desde la web de la compañía, permitiendo compartir el escritorio de la estación de trabajo del agente, ideal para que el agente pueda dar una mejor atención a los clientes que se contacten desde la web de la compañía.

Una última cosa, ¿Tiene marcación predictiva?

Si, lo distribuimos actualmente como un addon comercial. Creemos que para una operación básica para pequeña y mediana empresa, la marcación preview es más que suficiente. En cambio, el mercado de alta densidad en agentes genera otro nivel de negocios y está en la necesidad de contar con una herramienta de marcación avanzada, ese mercado está en la posibilidad de invertir en un dialer predictivo, sin que eso sea un limitante para la pequeña empresa, porque el precio es muy competitivo.

Como se puede contactar la gente interesada en probarla

www.OMniLeads.net es nuestro canal de atención.

Para probar basta con registrarse en nuestra Web, descargar toda la documentación oficial, que contempla la instalación, configuración, integración con PBX basados en Asterisk®, manual de agente, etc.

Sobre el Autor:

Ludwig es CEO en Iptegra, una empresa dedicada a la integración de tecnología en especial de VoIP y comunicaciones unificadas. Es un instructor técnico experimentado y colaboró en la coordinación académica del programa de entrenamiento en Elastix. En el año 2011, Elastix ganó el “Internet Telephony Excellence Award” gracias a la presentación del caso “Elastix como plataforma para personas con discapacidades, en países en desarrollo”, donde se incluyó una implementación de Call Center para no videntes dirigida por Ludwig. Es experto en Call Center, y desarrolló el contenido del curso de Call Center de Elastix que se promovió en vivo.


Sobre los derechos de marcas mencionadas en este artículo: FreePBX es una marca registrada de Sangoma Technologies, Elastix es una marca registrada de 3CX. Asterisk es una marca registrada de Digium.

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